Customer Service in Zeiten der Digitalen Transformation

Stellung des Customer Service im Unternehmen

Zu Anfang dieses Jahrhunderts kämpfte der Customer Service noch gegen die Sichtweise, derjenige Bereich des Unternehmens zu sein, der „sich um die Kunden kümmert“. Schon damals war Eingeweihten klar, dass der Kundenservice integraler Bestandteil jeder Unternehmensstrategie sein muss. Denn nur so lässt sich ein herausragendes Produkterlebnis und Kundenbindung sicherzustellen. Mit der fortschreitenden Verschmelzung von Produkt- und Serviceprozessen durch digitale Angebote führt nun kein Weg mehr an einer integrierten Betrachtung vorbei.

Daten für den Customer Service. Daten aus dem Customer Service

Die wechselseitigen Abhängigkeiten in Bezug auf Prozesse, Systeme und Daten sind vielfältig.
Für effektive Kundenserviceprozesse, kundenwertbezogenen Service und eine hohe First Contact-Solution-Rate müssen am Touchpoint alle relevanten Daten unmittelbar verwertbar bereitstehen. Sowohl kundenbezogene Informationen als auch transaktions-, produkt- und kundenwertbezogene.
Und kluge Manager wiederum analysieren alle wertvollen Informationen aus diesen Kundenkontakten und setzen diese für die Verbesserung von Produkten und Prozessen ein. Nicht zuletzt auch zur konsequenten Eliminierung von zukünftigen Kundenkontakten. Denn der beste Service ist kein Service. Wenn Produkte und Prozesse so rund laufen, dass der Kunde keine Notwendigkeit hat, seine kostbare Zeit für Rückfragen oder Reklamationen mit dem Unternehmen vergeuden zu müssen.

Eine neue Zeit. Mit neuen Möglichkeiten

Durch die Digitalisierung von Produkten, Prozessen und Geschäftsmodellen gelten diese Erkenntnisse nach wie vor und umso mehr. Sie müssen aber auf die neue Welt angepasst und die neuen Möglichkeiten genutzt werden. Die Rückkopplung zu wichtigen produkt- und prozessbezogenen Informationen erfolgt nicht mehr ausschließlich über Kundenkontakte per Telefon oder E-Mail. Sondern über digitale Produkte selbst. Über die App, die vielleicht stets an der gleichen Stelle hakt. Oder über elektronische Geräte, die mittels Benutzerkonten mit dem Unternehmen vernetzt sind. Somit lassen sich diese Informationen im Rahmen der datenschutzrechtlichen Anforderungen effektiv für Produkt- und Prozessverbesserungen nutzen. Die Software vieler elektronischer Produkte lässt sich bereits heute bei Bedarf durch Updates verbessern und verschafft dem Kunden zukunftssicher ein optimiertes, fehlerfreies Nutzungserlebnis.
Über das Internet, Apps und die Produktsoftware selber können dem Kunden wichtige Self Service-Möglichkeiten bereitgestellt werden, die überflüssige und teure Kundenkontakte vermeiden. Und die den Kunden komfortabel und jederzeit zum gewünschten Erfolgserlebnis führen.
Die einwandfreie Funktion produktionskritischer Maschinen und Produkte lässt sich insbesondere im B2B-Bereich online überprüfen. Und im Falle von Fehlfunktionen können sofortige Diagnose- und Lösungsschritte beim Hersteller eingeleitet werden, ohne dass Zeitverzögerungen in der Kommunikations- und Prozesskette beim Anwender selber auftreten.

Auch Social Media-Kanäle sollen in eine solche ganzheitliche Betrachtung einfließen. Sie sind heute unvermeidlich Sprachrohr und Informationskanal der Kunden. Kann den Kunden hier erfolgreich geholfen werden, sind dem Unternehmen positive Imageeffekte gewiss. Ebenso im umgekehrten Fall der Imageschaden, wenn man unzufriedene Kunden auf diesen Kanälen ignoriert. Die virale Verbreitung wichtiger Produktinformationen oder emotionaler Werbebotschaften entwickelt meist eine kraftvollere und kostengünstigere Wirkung als sie jedes Kampagnenbudget erzielen könnte.

Ganzheitliche Betrachtung sichert Innovationskraft und Wettbewerbsvorteil

In der zunehmend digitalisierten Welt gilt es umso mehr, Geschäftsprozesse und IT-Systeme im Unternehmen strategisch zu vernetzen und den Kunden ganzheitlich aus Marketing-, Vertriebs- und Supportperspektive zu betrachten. Nur so lassen sich Produkte entwickeln, vermarkten und durch ständige Innovation verbessern, die den Kundenbedarf treffen. Die technischen Möglichkeiten dazu sind besser als je zuvor und sie werden in rasantem Tempo immer weiter ausgebaut. Es liegt also am Manager bzw. Unternehmer selbst diese Potentiale für den eigenen Markterfolg zu nutzen. Eine Nichtbeachtung dieser Möglichkeiten führt in der heutigen dynamischen agilen Welt schnell zu existenzbedrohenden Wettbewerbsnachteilen. Eine konsequente Verfolgung und ein permanentes „sich neu erfinden“ sichern hingegen Innovationskraft und Wettbewerbsvorteil des Unternehmens.